どうも、中村司です！
今回は、販売の段階で多くの経営者がつまずきやすいポイントについて、お話ししていきたいと思います。
「お客を知り」「自分を知る」ことで、どのように販売の壁を乗り越えていくべきかが見えてくると思いますので、ぜひ最後まで読んでみてくださいね。
お客を知る
自分がどうあるかの前に、まずは相手を知ることが大事です。
かの孫子も「彼を知り己を知れば百戦殆うからず」という言葉を残していますが、これはビジネスの現場にも当てはまります。
お客さんが何を考え、何に不安を感じ、何に喜ぶか…など、マーケティングの段階でしっかりとリサーチをしておきましょう。
お客の購買心理を知る
まずは、お客様の購買心理を知りましょう。
トップセールスマンは、お客さんの心理を経験として理解して、それに基づいてお客さんの相談に乗り、必要に応じて背中を押ししてあげています。
例えば、あなたが3,000万円のマンションを買うと想像してみてください。
どんな不安がありますか？
ちょっと考えてみるだけでも「自分の生活に合う間取りを選べるだろうか…」「30年のローンを払い続けられるだろうか…」「金額に見合った物件なのだろうか…」と、そんな不安が想像できると思います。
お客さんはまず購買の段階で、
- 失敗したくない
- 騙されたくない
- 損をしたくない
というように、得たいものよりも「失う不安」を強く感じます。
そしてお客さんは、損をしたくないと思う一方で、、、
1.利益度外視で、自分のためになって接してほしい
2.条件を全て叶えてほしい
3.希望以上のプロとしての提案がほしい
という、矛盾した心理も働いているのです。
このことを知っておかないと、販売の段階で非常に苦労することになりますので、「お客さんは矛盾した心理が働いている」ということは、ぜひ理解しておいてくださいね。
お客の行動心理を知る
お客の行動心理については、まず「お客の行動3原則」というものを知っておいてください。
お客の行動3原則
- お客は1%もあなたの話を聞かない
- お客は1％もあなたを信用しない
- お客は1%も行動しない
1.お客は1%もあなたの話を聞かない
お客はあなたの話を聞いている間も、ほとんどの場合別のことを考えていると思ってください。
たいてい、今日の晩御飯のこととか、テレビやドラマ、彼女や彼氏のことばっかり考えているんです。本当ですよ！
このように話を聞かないお客さんに対しては、まずはこちらを向かせる必要があります。
2.お客は1％もあなたを信用しない
一つ目の「あなたの話を聞かない」という段階を乗り越えても、お客さんは基本的に話の内容・あなたの会社を信用しません。
まず「本当にそうなの？」「この会社大丈夫なの？」と疑うことから入り、そして第三者的に他の会社からどう見られているのかということも非常に気にします。
このようなお客さんに対しては、数字としての証拠や第三者の声など、信頼してもらえるものを提示していくことで、疑いを払拭していきましょう。
3.お客は1%も行動しない
あなたの話を聞き、さらに信用を得ても、ほとんどのお客さんは行動しません。
実際にお客さんの重い腰をあげてもらい、商品の購入まで踏み切ってもらうためには、今すぐ動く理由となる限定性をアピールしたり、「fear of loss」という言い方もしますが、失うことへの恐怖を与えることが必要になってきます。
お客の行動3原則に沿って、逆から組み立てる！
お客さんに商品を買ってもらうには、この3原則に沿って、逆から組み立てていく必要があります。
1.聞かせる
2.信用させる
3.行動させる
という順番です。
これは本当に大事な考え方で、僕も一時期パソコンの前に貼っていて、セールストークを組み立てる時などにはこれを意識しながら考えていました。
いままで「お客の行動3原則」を意識していなかったという方は、ぜひパソコンの前に貼ったりスマホの待ち受けなどにして、普段から目に入るようにしてみてください！
自分を知る
お客の購買心理・行動心理を知ることができたら、最後に自分を知り、どう対処していくべきかを学んでいきましょう。
矛盾した心理を持つお客さんを相手にしていくためには、ネガティブアプローチによって、一度自分の会社や商品を否定的に見ることが大事です。
そして、自分の会社で買わない理由をひたすら潰して行く作業や、セールストークでデメリットがメリットに変わるような言い方をすることも効果的です。
お客さんに商品を買ってもらうためには？
お客さんがあなたから買わない理由をまとめると…
- お客はあなたの会社を知らない
- お客はあなたの提供する商品は欲しくない
- お客はあなたの提供する商品を信用しない
- お客はあなたの売っている商品は高い
という4つの大きな理由が挙げられます。
4つ目の「あなたの売っている商品は高い」というのはここでは初めて触れますが、たいていのお客さんは商品を初めて見る時には「高い！」と感じるものです。
この4つの買わない理由を乗り越えるためには、
- どうやったら、知っていただけるだろうか？
- どうやったら、商品を欲しいと思っていただけるのだろうか？
- どうやったら、信用していただけるのだろうか？
- どうやったら、価格以上の価値を感じていただけるのだろうか？
ということを考える必要があります。
今回の締めくくりとして、2つのワークを用意しましたので、ぜひ取り組んでみてくださいね。
これを書き出してみるだけで、お客さんの心理と自分の商品について、考え直すことができると思いますよ。
ワーク１：あなたから買わない理由を5つ書いてみてください
ワーク２：あなたから購入する理由を5つ書いてみてください。
